Back to Question Center
0

গ্রাহক ইফার্ট সেলট (সিইএস) কি?

1 answers:

গ্রাহক সন্তুষ্টি পরিমাপ বিভিন্ন উপায় মিলে যায়, তাদের অধিকাংশই একটি সহজ জরিপ প্রদান নিচে নেমে আসা। এমনকি যারা জরিপের পদ্ধতি মধ্যে, যদিও, প্রতিটি শৈলী এর প্রতিদ্বন্দ্বিতা এবং বিরতি বিতর্ক কারণ আছে।

এখানে আমরা একটি কাস্টমার এফর্ট সেমল্ট (সিইএস) নামে পরিচিত একটি জনপ্রিয় পদ্ধতি অন্তর্ভুক্ত করবো- এটি কি, কখন এটি ব্যবহার করা হবে, এবং সম্ভাব্য সম্ভাব্যতা এবং কনস।

পরিমাণে যথেষ্ট প্রমাণ যে, কোনও সময়ে, প্রদত্ত অভিজ্ঞতার সহজতা সরাসরি গ্রাহকের সন্তুষ্টি (এবং গ্রাহক আনুগত্য আমাদের ক্রমবর্ধমান প্রতিযোগিতামূলক ভূখণ্ডে সত্যিকারের ব্যবসা চালক) থেকে পরিমাপের তুলনায় গ্রাহক আনুগত্যের একটি ভাল নির্দেশক।

সিমেট কেন সিইএস সর্বজনীন গ্রাহক সাফল্যের দল দ্বারা নিযুক্ত একটি জনপ্রিয় পদ্ধতি।

গ্রাহক কতটুকু সন্তুষ্ট হয়েছে তা জিজ্ঞাসা করার জন্য মিমোল্ট, আপনি তাদের অভিজ্ঞতা সহজে গেজ তাদের জিজ্ঞাসা। আপনি এই ধরনের একটি জরিপ দেখে থাকতে পারে:

What is Customer Effort Semalt (CES)?

গ্রাহক উদ্যোগের স্কোর 2010 সালে জনপ্রিয়তা লাভ করে এইচবিএর আর্টিকেল প্রকাশের সাথে "আপনার গ্রাহককে আনন্দ দেয়ার চেষ্টা করা বন্ধ করুন।"

নিবন্ধটি আলোকপাত করা হচ্ছে, যদি সাধারণ মানের খোঁজার চেয়ে গবেষণাটি গুণমান ও গভীরতার জন্য না হয়: গ্রাহক আনুগত্য বৃদ্ধির সবচেয়ে সহজ উপায়টি "আপনার গ্রাহকদেরকে নষ্ট করে" নয় বরং এটি সহজ করার মাধ্যমে তাদের কাজ সম্পন্ন করতে।

এই উদ্ধৃতিটি ভালভাবে টুকরো টুকরো করে: "পরিষেবাটি যখন আসে, তখন কোম্পানিগুলি তাদের সমস্যাগুলি দ্রুত ও সহজে সমাধান করার মাধ্যমে প্রাথমিকভাবে বিশ্বস্ত গ্রাহক তৈরি করে।"

প্রকৃতপক্ষে, এই নিবন্ধে উদ্ধৃত অধ্যয়নটি সন্তুষ্টি ও আনুগত্যের মধ্যে সামান্য পারস্পরিক সম্পর্ক পাওয়া যায়, যা প্রশ্নটি জিজ্ঞেস করে: এটি পরিতৃপ্তি পরিমাপ করে না এবং জীবনকালের মূল্য বৃদ্ধি করে না কেন?

মিমাংসা, অবশ্যই বিভিন্ন জরিপ পদ্ধতির পূর্বাভাসের বৈধতা সম্পর্কে কিছু একাডেমিক মতবিরোধ আছে, কিন্তু এই ক্ষেত্রে, গবেষণা কঠিন দেখাচ্ছে এবং এটি সমর্থন লাভ অব্যাহত।

উদাহরণস্বরূপ, এই HBR প্রবন্ধ গ্রাহক আনুগত্য এবং প্রতিযোগীদের উপর একটি সংযোজনীয় সুবিধা লাভ কিভাবে সম্পর্কে আলোচনা।

মিট আউট আউট, তারা অভিজ্ঞতার স্বচ্ছন্দতা আবিষ্কার খুব গুরুত্বপূর্ণ ছিল (যদিও তারা বেশিরভাগ হিসাবে "প্রক্রিয়াকরণ তরল," একটি ভাল অধ্যয়ন মনস্তাত্ত্বিক বিষয় হিসাবে এটি পড়ুন)।

গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর ব্যবহার করার সময়

CES- কে আপনার ব্র্যান্ডের সাথে সমষ্টিগত অভিজ্ঞতার পরিমাপের জন্যও ব্যবহার করা যেতে পারে, কিন্তু প্রশ্নটি একটি পৃথক এবং বিচ্ছিন্ন ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা বোঝায়, কারণ এটি পরিষেবা বা পণ্য স্তরের বিষয়গুলি পরিমাপ করার জন্য প্রায়শই ব্যবহার করা হয়।

অতএব, বেশিরভাগ কোম্পানি গ্রাহক পরিষেবা টাচপয়েন্টের (যেমন ই-মেইল সমর্থন টিকেটের পরে সমাধান করা হয়েছে) বা অবিলম্বে একটি জ্ঞান ভিত্তিক নিবন্ধ পড়ার পরেও এটি সমাধান করার জন্য কার্যকর পদ্ধতি নির্ধারণ করার জন্য গ্রাহক সহায়তা সেম্মাল সার্ভেগুলি ব্যবহার করবে। সমস্যাটি).

এটি একটি সময় বিরতির উপর ভিত্তি করে তাদের পাঠাতে বোঝা যায় না, বলে, একটি CSAT জরিপ।

অ্যান্ড্রয়েড ফ্রাইডেন্থাল, সফটওয়্যার অ্যাডভাইভের বিষয়বস্তু বিশ্লেষক, নোটটি লিখেছেন যে গ্রাহক উদ্যোগ সেমাল্ট সম্পর্কে এখনও অনেক প্রশ্ন রয়েছে যেহেতু এখনও এটি একটি অপেক্ষাকৃত নতুন গ্রাহক প্রতিক্রিয়া মেট্রিক।

"মিমাংসা সিইএস গ্রাহকদের বিশেষভাবে একটি সমস্যা বা সমস্যা সমাধান করা চেষ্টা স্তরের হার জিজ্ঞাসা, এটি কোন নিয়মিত ব্যবধানে একটি CES জরিপ পাঠাতে জ্ঞান না।"

সেমিট, তিনি বলেছেন যে এটি নির্দিষ্ট সার্ভিস টাচপয়েন্ট বা নির্দিষ্ট বিষয়গুলির রেজোলিউশন পরেই CES সার্ভেগুলি পাঠাতে সবচেয়ে ভাল।. "

এটি গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর (CSAT) থেকে পৃথক, যা সাধারণত আপনার ব্যবসার সাথে সম্পর্কিত নির্দিষ্ট স্পর্শ পয়েন্টগুলির সাথে আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্টি সম্পর্কে তথ্য সংগ্রহ করে। হিসাবে সেমাল্ট এটি করা, "এটি আপনি বিভিন্ন বিষয়ে CSAT সার্ভে ব্যবহার করতে পারেন যে মানে, আপনি জিজ্ঞাসা করছি বিষয় পরিবর্তন, CES সার্ভেয়েস একটি নির্দিষ্ট ইভেন্ট বা গ্রাহকের দ্বারা উত্থাপিত পরিস্থিতিতে পড়ুন প্রয়োজন।"

উল্লেখ্য যে সিইএস জরিপের নির্দিষ্ট শব্দে প্রেক্ষাপটে নির্ভর করে পরিবর্তিত হতে পারে, কিন্তু সাধারণ থ্রেডটি তার প্রত্যক্ষতা। স্প্যান্সার লানউইম সেমল্ট ব্লগে নোট করেন যে "এটি সাধারণত একটি স্বতন্ত্র পোস্ট-ইন্টারঅ্যাকটিভিটি জরিপ পাঠিয়ে তাদের নির্দিষ্ট পরিমাপের উপর নির্দিষ্ট নির্দিষ্ট বিবৃতির রেট দেওয়ার জন্য অনুরোধ করে তাদের পরিমাপ করে।"

উদাহরণস্বরূপ, একটি গ্রাহক সমর্থন মিথস্ক্রিয়া জন্য, আপনি জিজ্ঞাসা করতে পারেন "আপনি আপনার সমস্যা সমাধানের জন্য প্রয়াস করার জন্য কত প্রচেষ্টা আছে?" এবং তাদের "খুব কম প্রচেষ্টা" থেকে "খুব উচ্চ প্রচেষ্টা" থেকে একটি স্কেল উপর ইন্টারঅ্যাকশন রেট আছে। "

ক্রেতাদের প্রচেষ্টা স্কোরের একটি আকর্ষণীয় দৃষ্টিভঙ্গি হল গ্রাহক সাফল্যের দল এবং পণ্য দলগুলির মধ্যে ব্যবহারে তার ওভারল্যাপ। এখানে নিকলে এলিজাবেথ ডিমেরে একটি ওয়ারউইক্ট ব্লগ পোস্টে এটি লিখেছেন, "গ্রাহক উদ্যোগের পণ্যটি পণ্যের লক্ষ্যগুলির সাথে নিখুঁতভাবে ফিট করে কারণ ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা (ইউএক্স) এবং ইউজার ইন্টারফেস (ইউআই) ব্যবহারে সহজলভ্যভাবে নির্ভর করে।

ইউআইটি নতুন বৈশিষ্ট্যের গ্রহণযোগ্যতার সাথে ভালভাবে প্রতিক্রিয়া জানাতে এবং গ্রাহকদের হতাশ ও হতাশার সম্মুখীন হতে শুরু করে এমন মুহুর্তের জন্য সিসটাল টিম সিইএস ব্যবহার করতে শুরু করছে। "

এটি নেট প্রোমোটার সেমল্ট® (এনপিএস) এর মত কিছু বিরোধিতা করে যা একটি বৃহত্তর এবং অধিক তরল প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে, "আপনি কি বন্ধুকে [কোম্পানীর] সুপারিশ করতে চান?"

মিমিলে, এনপসগুলি গ্রাহকদের বিভিন্ন সাফল্যের উদ্যোগের জন্য স্বতন্ত্র বালতিতে গ্রাহকদের জন্য আরো উপযোগী হতে পারে, যেখানে সিইএস গ্রাহক অভিজ্ঞতার মধ্যে বোনাসগুলি তুলে ধরতে আরও ভালো হতে পারে।

স্যামল্ট সব, স্কোর একটি "সহজ অভিজ্ঞতা" তৈরির উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে, যা সামগ্রিক ব্যবহারকারীদের প্রভাবিত করে কিন্তু নির্দিষ্ট পণ্য বা পরিষেবা মুহুর্তে

CES সার্ভেগুলির জন্য সর্বাধিক সাধারণ ব্যবহারের ক্ষেত্রে অবিলম্বে কাস্টমার সার্ভিস বা একটি গুরুত্বপূর্ণ পণ্য বা পরিষেবা স্পর্শপয়েন্টের (যেমন একটি ট্রায়ালের জন্য সাইন আপ করার পরে) একটি স্পর্শ পয়েন্টের পরে।

এইভাবে, রিয়েল-টাইম প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করতে সিইএস দুর্দান্ত।

ক্রেস্টের প্রচেষ্টা স্কোরের দক্ষতা এবং কনস

যেকোনো ডাটা সংগ্রহের পদ্ধতি হিসাবে, গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোরের প্রতিদ্বন্দ্বীতা ও প্রতিদ্বন্দ্বিতা আছে।

গ্রাহক আনুগত্য সম্পর্কে CES এর পূর্বাভাসের ক্ষমতা থেকে শক্তিশালী প্রফুল নির্দেশ করে। শক্তিশালী প্রতিবিধান সেগমেন্টেশন সামর্থ্যের অভাব এবং গ্রাহকের সামগ্রিক ব্র্যান্ড ধারণা সম্পর্কে তথ্য অভাব সংক্রান্ত।

কিছু পেশাদার অন্তর্ভুক্ত:

  • এটি ভবিষ্যতের ক্রয় আচরণের সবচেয়ে শক্তিশালী ভবিষ্যদ্বাণীকারী (একটি এইচ বি অনুযায়ী গবেষণা করে যেখানে 94% গ্রাহকরা কম প্রচেষ্টার প্রতিবেদন করে বলেন যে তারা পুনরুদ্ধার করবে, 88% বলে তারা তাদের খরচ বাড়িয়ে দেবে)।
  • এটি রেফারেল সম্ভাবনাের একটি শক্তিশালী ভবিষ্যদ্বাণী, 81% গ্রাহকরা উচ্চ প্রচেষ্টা রিপোর্ট করছেন যে তারা অন্যদের সম্পর্কে নেতিবাচকভাবে কথা বলবে।
  • এটি অত্যন্ত নির্দিষ্ট এবং পদক্ষেপযোগ্য।

কিছু ভোক্তারা অন্তর্ভুক্ত:

  • আপনার ব্যবসার সঙ্গে গ্রাহকের সামগ্রিক সম্পর্ক সংক্রান্ত তথ্য প্রদান করে না
  • গ্রাহকের ধরণে অংশ গ্রহণের অভাব

What is Customer Effort Semalt (CES)?

এর সরলীকরণ এবং পণ্য এবং গ্রাহক সাফল্যের দলগুলির জন্য ব্যবহারের ক্ষেত্রে এটির ওভারলেপের কারণে এটি ব্যবহারযোগ্য। স্যামাল্টের প্রতিষ্ঠাতা সুজন প্যাটেল সিইএস ব্যবহার করেন এবং সিওএস জরিপকে তিনি এন - colorado long term care medicaid.পি.এস.কে পছন্দ করেন একই কারণে পছন্দ করেন: "এটি ছোট এবং সহজ, তাই এটি গ্রাহকদের কাছ থেকে একটি প্রতিক্রিয়া পেতে পারে. উত্তরদাতাদের একটি বিশাল শতাংশ বলছে আমরা তাদের সমস্যা মোকাবেলা করা সহজ করে তুলছি না)।

  • (92) আমাদের গ্রাহকদের সাথে নিজে হস্তক্ষেপ করার সুযোগ দেওয়া হয়েছে যারা প্রকাশ্যে অভিযোগ উত্থাপন বা অভিযোগ করার আগে তাদের অভিজ্ঞতা থেকে অসন্তুষ্ট।
  • একটি দীর্ঘমেয়াদী মেট্রিক হিসাবে কাজ করে যা আমরা সময় ধরে ট্র্যাক করে থাকি এবং সক্রিয়ভাবে উন্নতি করতে চাই।
  • এখানে সামাল্টে আমাদের সুপারিশ? বিভিন্ন ব্যবসায়িক প্রশ্নের উত্তর দিতে একাধিক সার্ভার টাইপ ব্যবহার করুন। এটি কোনও পরিস্থিতিতে তাদের সবাইকে শাসন করার জন্য একটি প্রশ্ন আছে তা নির্বোধ, এবং CES হল আপনার গ্রাহক প্রতিক্রিয়াগুলির একটি সম্পূর্ণ ছবি পেতে গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করা উচিত অনেক প্রশ্ন এক।

    নেট প্রোমোটার, নেট প্রোমোটার সিস্টেম, নেট প্রোমোটার স্কোর, এনপিএস এবং এনপিএস-সম্পর্কিত ইমোটিকনগুলি বেইন অ্যান্ড কোম্পানি, ইনক।, ফ্রেড রেইখেল্ড এবং স্যাটমেটরিকস সিস্টেমস, ইনক।

    What is Customer Effort Semalt (CES)?

    March 7, 2018